Você já parou ao menos um minuto para pensar se está entregando o que o seu cliente quer? Difícil chegar em uma resposta plausível sem analisar quem ele é, o que faz e pelo que se interessa, não é mesmo? Pois bem! Boa parte das organizações ainda traça suas estratégias de venda, planos de marketing, promoções, precificação e, até mesmo, os programas de fidelidade, nas ideias e concepções dos próprios gestores, dando pouca ou nenhuma atenção ao comportamento de compra de seus clientes ou prospects.
Mas a verdade é que quem quer ver seu negócio escalar precisa considerar o que o cliente quer comprar e, especialmente, descobrir qual o caminho que ele percorre até chegar a compra.
E para identificar o perfil do comprador muitas empresas têm investido no Customer Relationship Management (CRM) — ou Gerenciador de Relacionamento com o Cliente, em livre tradução —, visando entender o mercado e o cliente para, posteriormente, fidelizá-lo, além de claro, identificar novas oportunidades.
Customer Relationship, o quê?
O nome é comprido e o conceito parece complicado, mas é mais simples do que parece, acredite! É o CRM quem reúne todas as informações sobre cada cliente para apresentá-las de maneira simples e concisa. Assim o profissional responsável pela interação — ou o próprio empreendedor pode agir de maneira direcionada a superar as expectativas do consumidor.
O resultado? Clientes satisfeitos, redução da taxa de churn, aumento na aquisição de clientes, aumento da produtividade, ganho de eficiência da equipe que passar a trabalhar com dados estruturados e um histórico de interações que permitirá tomar decisões mais acertadas em relação a produtos, serviços, marca, marketing e vendas. Bem, nem precisamos reafirmar aqui que tudo isso pode facilitar a escalabilidade do negócio, certo?
Com os dados armazenados no CRM você identifica cada um das oportunidades de venda com mais facilidade e ainda cria uma proximidade com seus clientes, gerando mais benefícios a cada novo contato.
Parece incrível e é! Contudo, mesmo as empresas que colocam o cliente no foco do negócio e buscam desenvolver iniciativas de relacionamento e fidelização esbarram em um outro problema: a dificuldade de obter informações relevantes.
Dados não bastam
A parte operacional de uma iniciativa de CRM é relativamente a mais simples de ser implementada. Ela consiste na criação dos chamados canais de relacionamento, tanto para a obtenção de informações sobre o consumidor como para a criação de canais de vendas.
O impasse aqui fica por conta da imensa quantidade de dados que as compras de cada cliente podem gerar. Por isso mesmo, quando a empresa pensa em CRM e tenta implementar uma cultura de foco no cliente, ela precisa encontrar uma forma de traduzir os dados brutos em conhecimento útil para o negócio.
É justamente neste ponto que o business intelligence (BI) é fundamental. Além de eliminar o problema da dispersão de informações, concentrando todos os dados adquiridos no mesmo data warehouse e no mesmo software, o BI possibilita a criação de relatórios que são úteis para a busca de oportunidades e identificação de problemas.
As informações são geradas com base em padrões pré-definidos a partir das necessidades dos gestores, por isso é possível obter relatórios praticamente em tempo real. Estes relatórios são, ainda, facilmente customizáveis e podem se adaptar às necessidades do executivo. Ao invés de perder tempo consolidando dados e realizando cálculos, a organização pode focar os seus esforços na análise de informações e tomada de decisões estratégicas.
Enquanto o Business Intelligence apresenta as oportunidades a partir de uma avaliação mais aprofundada dos clientes alinhada às métricas do negócio, o CRM maximiza os resultados por meio de ações específicas. Portanto, ambos devem evoluir juntos dentro da empresa.
A oferta de um tratamento personalizado
Com o Business Intelligence é possível obter um perfil do cliente e utilizá-lo para a criação de programas de fidelização. A partir das preferências, dos hábitos e padrões de compras, é possível ofertar ao cliente exatamente o que ele precisa. Isto é especialmente útil para iniciativas de marketing e de venda direta, essenciais para a criação de um relacionamento de longo prazo. Programas de fidelidade podem se beneficiar muito destas informações.
BI não é importante apenas para manter os atuais clientes, mas também para entender como atingir novos prospects e gerar leads. Você poderá entender melhor o perfil (ou os perfis) daqueles que compram da sua empresa, ficando muito mais fácil entender quais canais deverá buscar para conquistar novos clientes com características semelhantes. Além disso, o cruzamento destes perfis com informações sobre o mercado é essencial para questões como precificação, logística e identificação de novas oportunidades.
Use o Business Intelligence para se destacar da concorrência
O mercado atual se destaca pela forte concorrência e alta competitividade. Uma empresa não pode se dar ao luxo de não conhecer profundamente os seus próprios processos, o mercado e os seus clientes. A informação, neste contexto, é o ativo mais importante que o seu negócio precisa ter acesso para se destacar no mercado. É preciso saber o que o consumidor precisa, quando ele precisa e qual é o melhor momento de realizar a venda.
Também é importante que estas informações sejam acessadas rapidamente e sejam confiáveis. Por isso, a integração do CRM e do BI é essencial para a empresa criar um relacionamento personalizado com o cliente, entender como funciona seu próprio mercado e identificar oportunidades de negócios.
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