Sua organização pode bater todas as metas de vendas nas lojas físicas, mas quando o assunto é e-commerce não consegue obter o sucesso que gostaria. O endereço estratégico e o ótimo atendimento da sua equipe, diferenciais importantes dessas unidades, significam muito pouco no mundo virtual. Como fazer então para a loja virtual vender mais?
O primeiro passo é entender que a loja física e a virtual funcionam de maneiras diferentes. Pense em dois esportes diferentes - o modo de medir a pontuação ou o desempenho não é o mesmo. Portanto, quem trabalha nas duas frentes precisa adaptar o acompanhamento de cada uma com as métricas adequadas. Mas não é só isso. Uma dificuldade maior ainda é analisar todos estes números de ambos os setores para chegar a uma visão do resultado da empresa como um todo. Confira 5 dicas para melhorar o desempenho da sua loja virtual e do seu negócio como um todo.
1. Ouça seu público
Sua equipe na loja física pode entregar um ótimo atendimento das 10h às 19h: sabe o nome dos principais clientes, se eles têm filhos, o que costumam comprar e quando fazem aniversário. Infelizmente na internet não é assim, e boa parte desse lado humano se perde. Além disso, seus clientes podem fazer compras de onde e quando quiserem, inclusive de madrugada. Isso não impede você de manter contato com seu público. Uma ferramenta de comunicação como um serviço de chat pode ajudar seu cliente a falar com um atendente assim que "pisa" no site. Mesmo uma simples comunicação via e-mail pode ser ótima - e muito conveniente para seu cliente, que lê e responde quando puder.
2. Otimize seu site
Os sites não podem ser feitos para agradar ao dono da loja, ao designer ou ao webmaster, mas ao público. Um site "bonito" pode fazer da tarefa de encontrar produtos e comparar preços muito difícil. Como muita gente hoje em dia chega ao sites por páginas que não é a homepage, é importante também pensar no SEO de cada página com um produto. Muita gente se surpreenderia ao ver o "heatmap" de sua loja virtual ou ao conferir quais páginas realmente têm mais cliques.
3. Escolha suas métricas com cuidado
Não existem métricas universais quando o assunto é e-commerce. Uma taxa importante em um nicho (exemplo: varejão) pode ser menos relevante em outro (exemplo: softwares para usuários avançados). Blogs podem falar dos KPIs da moda, mas o desempenho que você deve medir é aquele que contribui para a sua "bottom line".
4. Meça e melhore
Medir é imprescindível para administrar, mas não o suficiente. As métricas da sua loja virtual devem contribuir para as decisões que tragam métricas ainda melhores no mês ou no ano seguinte. Se a bounce rate da homepage está alta, será que ela se reduz com um layout mais amigável para celulares? Talvez uma campanha de anúncios possa trazer mais leads ou vendas?
5. Adote uma solução de Business Intelligence
Uma coisa é acumular informação; outra, organizá-la e enxergá-la com clareza. Uma solução de BI ajuda não só a coletar dados, mas a extrair inteligência deles. Com uma solução de BI como o QlikView e Qlik Sense você pode:
• Cruzar o CPF dos clientes e identificar qual o público que está comprando na loja física e qual no e-commerce. Essa comparação também pode ser feita por CEP, ou seja, identificar pontos comuns de pedidos em cada CEP (poupando bastante com logística).
• Medir volumetria do estoque: perceber qual item está parado (gerando custos) e qual está esgotado (gerando perdas de vendas potenciais)
• Analisar o tempo de estoque de cada item, e fazer assim um ranking por tempo para trabalhar a margem de lucro/vendas.
• Oferecer aos clientes na loja virtual produtos pelos quais eles vão se interessar - por exemplo, quem compra uma calça vermelha normalmente compra também o produto X.
• Identificar o melhor centro de distribuição de cada região para reduzir os seus custos e/ou tempo com frete.
O cruzamento de dados das lojas físicas, o cadastro de clientes online, a disposição do estoque, e a manutenção de centros de logística para distribuição são itens essenciais para melhorar o desempenho da sua loja virtual, cortar gastos e gerenciar funcionários. Com uma solução de BI sua organização pode fazer isso com poucos cliques por dia e, como nas lojas físicas, bater metas de vendas todo mês. Tem alguma dúvida sobre o assunto? Converse com a gente.
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