Existem inúmeros tipos e formatos de KPIs dependendo da área de atividade, foco e filosofia da sua empresa. Cabe aos executivos determinarem quais serão acompanhados, mas listamos aqui alguns dos Indicadores-Chave de Sucesso mais comuns que se encontram em companhias de todos os ramos.
ROI
O ROI (Retorno de Investimento) é uma métrica que, está na moda. Sua popularidade provavelmente se deve à sua simplicidade e capacidade de retratar o sucesso.
A medida de ROI é a seguinte: quantos Reais de retorno foram obtidos por Real investido? Um ROI de valor 2, significa que, para cada R$ 1,00 investido, o retorno foi de R$ 2,00. Simples e eficiente. Pode ser aplicado em vários aspectos, como verba de Marketing Digital, no qual se consegue facilmente medir o retorno para cada mídia veiculada, por exemplo.
Volume de Vendas, Margem, Win Rate e Lead Time
Este é um KPI clássico. Geralmente, uma empresa vai bem quando vende bem, e vende muito. Mas há várias formas e maneiras de se calcular o Volume de Vendas: transações únicas e receita são as mais comuns, e também existem variações que atendem a cada segmento de forma específica.
Uma derivação deste clássico é “Estamos vendendo bem?” Medir a margem de lucro, a taxa de conversão (Win Rate) e o tempo de cada venda (lead time) pode ser tão ou mais importante do que o volume de vendas em sí.
Por exemplo, se uma Taxa de Conversão é de 50%, quer dizer que metade das tentativas de vendas obteve sucesso. Nos sites de e-commerce do Brasil, no entanto, a média da Taxa de Conversão é um pouco maior do que 2%, o que significa que, de cada 100 pessoas que entram em lojas virtuais, apenas 2 acabam comprando o que procuram.
Para calcular o Win Rate (Taxa de Conversão), ou seja, a porcentagem de negócios concretizados, basta dividir a quantidade total de novos clientes pelo número total de leads de um determinado período. Ou seja? Win Rate = Nº de Novos Clientes / Número Total de Leads.
No caso do KPI Lead Time, o mesmo é calculado a partir da medição do tempo compreendido entre a formalização da compra por parte do cliente e a entrega do produto ao comprador. Ter o produto em estoque pode maquiar este índice, de fato, o mesmo deve considerar o início da cadeia de produção até a entrega. Ou seja, é caminho completo de passagem por todas as operações necessárias para a entrega do produto.
Funcionários satisfeitos
Assim como é importante vender muito e bem, também é de grande valor ter a sua equipe feliz e satisfeita no seu ambiente de trabalho. São eles que impulsionam sua empresa adiante, e há uma forma de calcular e medir a satisfação de seus colaboradores para garantir o sucesso da empresa.
Para isso, você pode medir o nível ESI (Employee Satisfaction Index) através de um questionário com 3 questões pontuais:
- Qual seu nível de satisfação com seu local de trabalho?
- Como o lugar de trabalho satisfaz suas expectativas?
- Quanto falta para que seu trabalho lhe satisfaça plenamente?
Para cada questão, atribua um valor de 1-10, logo, aplique a seguinte fórmula:
{[(Soma de todas as respostas÷3)–1]÷9}x100=ìndice de satisfação
O ideal é que o resultado seja 100%, mas você pode considerar o piso de 66% como aceitável. Caso o cálculo gire ao redor de um valor menor ao ideal, é hora de rever as condições de trabalho e tentar entender melhor o que está afetando a satisfação dos trabalhadores.
Entregas dentro do prazo
Se o seu serviço ou produto é entregue com atraso, com certeza seu consumidor estará insatisfeito e não irá falar bem da sua empresa. Este indicador deve estar sempre 100% realizado. Seu principal objetivo é medir o nível de eficiência do fornecimento de produtos. O dado em si é importante, mas é preciso igualmente medir a qualidade das entregas (devoluções por produtos que sofreram durante o transporte, por exemplo).
Problemas de clientes resolvidos no primeiro contato
Falhas na gestão de negócios acontecem, infelizmente. Seja de fornecedores, de funcionários, e você também falha. Tudo isso gera clientes infelizes e, é claro, reclamações a serem atendidas.
Se você consegue atender às queixas dos seus consumidores logo no primeiro contato, sua companhia está no caminho certo. Assim, será possível converter um consumidor insatisfeito em um evangelista da sua marca, que ficará muito feliz e se sentirá importante ao notar que sua empresa se preocupa com ele e tomou atitudes para consertar o que havia de errado. Isso é mais valioso do que se imagina.
Classificação dos KPIs
Já que os KPIs oferecem a possibilidade de entender quais são os maiores problemas - e conquistas - de uma organização, também podemos entender que há tipos de Indicadores que se relacionam com diferentes funções administrativas e de gestão.
Sendo assim, dentro do que seria o conjunto de KPIs escolhidos pela sua organização, podemos considerar que nem todos são estratégicos, ainda que tenham, como objetivo, orientar as decisões. Dessa forma, podemos separar 3 conjuntos básicos de indicadores de desempenho, de acordo com os seguintes níveis:
Indicadores Estratégicos: aqui, vamos considerar os Indicadores Primários da sua companhia. Este tipo de informação é fundamental para que a administração avalie se suas metas estão sendo cumpridas. Um exemplo é o faturamento bruto.
Indicadores Táticos: neste grupo, podemos separar o que seriam os Indicadores Secundários, que fornecem informações úteis para os gestores de cada departamento. Podem não ser necessariamente estratégicos, mas são úteis para avaliar gargalos pontuais que afetam os resultados dos Indicadores Estratégicos. Aqui, podemos encontrar KPIs como Faturamento por Canal de Vendas.
Indicadores Operacionais: os IOs (Indicadores Operacionais) seria uma estratificação em terceiro nível, já que permitem que o desempenho pontual relacionado a outros indicadores possam ser avaliados. Têm impacto direto nos Indicadores Estratégicos e nos Indicadores Táticos. Um bom exemplo seria a Quantidade de Vendas por Vendedor.
Dessa forma, na definição de indicadores da sua empresa, podem ser considerados vários níveis de atenção. No caso dos exemplos citados, o primeiro Indicador pode contribuir para análise da receita, o segundo - Faturamento por Canal de Vendas - está diretamente conectado com o primeiro e o último - Quantidade de Vendedores por Vendedor - fornece informações que influenciam os dois primeiros.
Sua empresa já usa KPIs estratégicos para acompanhar a performance de seu funcionamento? Caso contrário - ou se já usa, mas não está conforme com os resultados -, a IN está a disposição para transformar seus dados em informações que contribuam para melhorar seus resultados de forma exponencial.
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